Le quotidien de l’entreprise est un véritable défi. Se construire, se développer, s’exporter et régler en même temps les conflits dans l’entreprise, est un véritable casse-tête.

Pour y faire face, différents outils lui sont proposés : de l’assistance de spécialistes au management, du coaching au perfectionnement, en passant par l’intervention d’un tiers, tous extérieurs à l’entreprise. Pour rendre l’entreprise plus performante, ces tiers en modifieront peut être le fonctionnement, ôtant du même coup une partie de ses pouvoirs à l’équipe dirigeante. Ils trouveront sans doute des solutions mais elles ne conviendront pas forcément à tout le monde, chacun n’y ayant pas participé ou pas de la même façon.

Quel rôle pour les DRH ? Mis en cause, du moins les méthodes qu’on leur demande d’utiliser, il sont à la recherche d’instruments nouveaux plus performants que ceux qu’on leur a proposé jusqu’à présent.

Il semble que la médiation, en permettant une approche du conflit plus participative, plus coopérative, soit un des meilleurs outils offert à ce jour pour prévenir et régler les conflits au travail. Faut-il encore savoir ce qu’elle est, avec qui, pour quoi, où et comment l’utiliser ?

– Tout d’abord, une possible définition de la médiation.

La médiation est un processus qui permet à des personnes de régler elles-mêmes leur conflit dans un espace réputé amiable, neutre, au moyen d’entretiens confidentiels, en un temps et pour un coût réduits, avec l’aide d’un médiateur spécialement formé, indépendant, neutre et impartial.

– La médiation d’entreprise, qu’est-ce que c’est ?

Cette médiation est apparue en France, en 1955, dans le Code du Travail, au décours de la législation concernant les conflits collectifs du travail. Aujourd’hui, il s’agit de traiter des conflits intra et inter entreprises, ceux que l’entreprise peut rencontrer avec ses fournisseurs, ses clients, les administrations, entre les membres du personnel, entre un chef d’équipe et un employé, dans une équipe ou entre équipes…

Du fait de l’évolution de la compréhension du conflit, du rejet des méthodes arbitraires et disciplinaires, de l’envie des membres de l’entreprise de participer à la régulation de la vie en entreprise d’autres voies sont recherchées. La médiation et la négociation raisonnée font partie des outils pour y parvenir.

Ainsi, en matière agricole, dans le cadre d’un litige entre agriculteurs ou coopératives agricoles, la loi oblige à un recours préalable à un médiateur avant toute saisine d’un juge.

Depuis la loi MACRON votée le 19 février 2015, la médiation devient un outil privilégié. La médiation n’est plus cantonnée aux seuls litiges transfrontaliers. Elle peut être utilisée pour tous les litiges du travail sans restriction.

La loi instituant la médiation de la consommation, applicable au 1^er janvier 2016, a introduit la médiation dans le cadre des relations entre l’entreprise et ses clients consommateurs.

Avec Qui ?

Et d’abord, qu’est ce qu’un médiateur ?

Le tiers qui intervient doit être accepté de tous, ne pas avoir d’action invasive, ni de pouvoir de décision. Les protagonistes du différend peuvent être tentés de faire appel à un spécialiste qui aura la connaissance de leur matière, de leur vocabulaire, de leurs usages (automobile, transports, informatique, médecine…). Dans ce cas, il sera nécessaire de faire une co-médiation avec deux médiateurs, l’un généraliste (Candide) et l’autre spécialiste de la matière.

Généralement extérieur à l’entreprise, il est là pour écouter, comprendre, permettre aux partenaires de mieux s’écouter, dialoguer, recréer du lien entre les équipes, avec les salariés, les syndicats, les fournisseurs, les intervenants extérieurs, les administrations, entre collaborateurs, avec les actionnaires, les associés…

Le médiateur intervient dans un cadre légal, la norme européenne 2008/CE52. Il répond à plusieurs critères de formations, d’expériences, d’honorabilité et s’engage à respecter les codes de déontologie en vigueur.

Il doit avoir les qualités requises dans le code de déontologie des médiateurs comme l’indépendance, l’impartialité, la dignité, la probité, la confidentialité… qualités qui sont des principes essentiels de la conduite du médiateur.

– Ce tiers médiateur doit être valablement formé à la médiation et à la négociation raisonnée (200 h minimum sont à ce jour exigées par la plupart des organismes nationaux comme les Cours d’Appel, le CNB et le CNMA…

– Il doit respecter le Code National de Déontologie du Médiateur. Aussi impartial et neutre que possible, il ne doit pas s’impliquer dans le conflit, ne pas y avoir d’intérêt…)

Au moyen du processus de médiation et des techniques qui l’accompagnent (écoute active, reformulation, validation), le médiateur est là pour AIDER les participants à :

– appréhender le problème, en accord avec les dirigeants et les équipes dans l’entreprise,

– circonscrire le problème dans toutes ses dimensions, factuelles, humaines, matérielles,

– dépasser le conflit de personnes pour aborder et aider à comprendre le problème et ses composantes, de manière objective,

– dégager les intérêts communs des positions personnelles,

– trouver des solutions communes, faisables, fiables, pérennes et satisfaisantes pour tous.

Dans le cadre d’un conflit interne à l’entreprise, qui peut intervenir dans la posture du médiateur, où et quand?

• La condition nécessaire est que le dirigeant ne soit pas lui-même un acteur du conflit qui s’annonce.
• Il doit commencer par une phase d’observation.
• L’approche du problème naissant faite par le dirigeant quel qu’il soit consistera à :

– Détecter le problème, ses composantes (intervenants, causes…)

– Observer : en pratiquant les techniques de l’« écoute active »

– Intervenir ou faire intervenir un tiers, voire un médiateur.

– Au stade du traitement du conflit déclaré,

– Plusieurs questions se posent auxquelles il doit répondre avant de se positionner comme un médiateur interne à l’entreprise, en fonction :

• de l’objet du conflit,
• de sa position dans l’entreprise au regard du conflit,
• de sa position vis-à-vis des intervenants à ce conflit,
• du grand nombre d’intervenants au conflit,
• des intervenants à prendre en compte (employés, RH, DRH, dirigeants, syndicat, associés, tiers,…)

– Les Postures du dirigeant : rester à sa place de dirigeant ou se faire médiateur ?

– S’il se fait médiateur, quelles seront son indépendance, son impartialité, sa neutralité… ?

– A partir de cette réflexion indispensable, le RH, le chef d’équipe, le dirigeant… :

a – peut intervenir,

b – ne doit, ne peut pas ou plus intervenir

– ou décider de la nécessité de faire intervenir un médiateur extérieur au conflit, voire à l’entreprise,

– Où ? et décider de faire la médiation au sein même de l’entreprise ou à l’extérieur de l’entreprise pour externaliser le conflit.

Quelle que soit la situation, l’entreprise, le responsable (Président, DRH, RH, Chef d’équipe…), on doit savoir que l’on ne s’improvise pas médiateur, on n’est pas « naturellement » médiateur, on ne prend pas la « pose » du médiateur. La médiation n’est pas un gadget…

et le choix du médiateur est primordial : Le médiateur qui interviendra devra être formé aux règles (déontologie, responsabilité…), aux techniques et aux outils de la médiation et de la négociation raisonnée tels que l’écoute active, la reformulation, le questionnement…

Enfin, Comment faire une médiation ? En se formant à la médiation et à la négociation raisonnée ou en choisissant un médiateur valablement formé et reconnu.

Pour cela, il faut choisir une formation à la médiation et à la négociation raisonnée qui soit reconnue… C’est devenu plus facile depuis l’instauration de l’obligation pour les formateurs d’être datadocké !

Cela à l’air complexe mais il en va de la performance tant des employés que de l’entreprise.